Gestion et désamorçage des conflits en pharmacie

Les statistiques publiées par l’ordre font état d’une recrudescence des actes de violence et d’incivilité au cours de l’année 2020. Cette formation aura pour but de vous apprendre à mieux réagir en cas d’agression verbale, voir physique.

Objectifs
  • Améliorer son comportement face à des situations qui deviennent de plus en plus fréquentes au comptoir
  • Identifier les signes avant-coureurs de l'aggressivité afin de prévenir les conflits
  • Désamorcer un maximum de situations tendues
  • Se protéger face à une conduite agressive

Programme

Etat des agressions en officine

Les statistiques en 2018, par région, typologies des agressions

Les déclarations sur le site de l’ordre

Genèse du conflit

Les 5 étapes du conflit P.A.R.E.R

Mise en situation : Le client agressif pour un refus d’ordonnance

Mise en situation : Patient sous traitement de sevrage

Mise en situation : Groupe de personnes agressives

Comment gérer son stress

Approche physiologique

Cas pratique, le client agressif à 19h, les situations de nuit

Les différents types de violence

Les 8 types de violence

Les bonnes pratiques à tenir en officine

La légitime défense

Définition et enjeux judiciaires

Ateliers pratiques : gestion des distances, protection, désengagement

Le déminage du conflit et de la frustration

Les 5 piliers de la négociation, l’assertivité et la méthode ESPERE

Projeter une solution, gagner du temps, trouver une proposition adapter à la situation

Les phrases de pré agression

La légitime défense suite

Apprendre à se dégager de saisies

Le judiciaire post agression

Les épisodes de stress post traumatiques

Public

  • Titulaire d'un diplôme de pharmacien et de préparateur en pharmacie

Prérequis

Pas de prérequis

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Nos formations sont accessibles pour les personnes en situation de handicap, contactez-nous pour évaluer les adaptations techniques et matérielles adaptées à vos besoins. Pour plus d'informations, contactez Madame Christine PELLERIN (mail : christine.pellerin@axess.fr, tél : 04 87 96 05 10 )

Modalités et délais d'accès

L'inscription se fait par mail (formation-université@axess.fr), par téléphone (04.37.59.80.24) ou par fax (04.78.75.34.11), maximum 24h avant la date de début de la session.
L'inscription est considérée comme validée quand la convention de formation est retournée à l'équipe formation.

Moyens pédagogiques

  • Remise d'un livret de stage papier reprenant la diffusion du vidéo projecteur avec la possibilité de prises de notes
  • Alternance d'apports théoriques et de cas pratiques
  • Mises en situation professionnelle durant la journée de formation avec un partage d'expérience collectif

Moyens techniques

  • Présentation de la formation avec un support de type vidéo projecteur et utilisation d'un paper-board
  • Salle de formation réservée auprès de prestataires spécialisés dans la réalisation de séminaires de formation

Méthodes d'évaluation

Validation de la formation acquise sous condition de l'émargement matin et après-midi du stagiaire
Remise en fin de formation d'une attestation individuelle de formation
Envoi informatique d'une Evaluation pré formation 10 jours avant la date de formation présentielle
  • Evaluation portant sur les connaissances scientifiques, techniques, les pratiques professionnelles

Remise en fin de journée présentielle d'une évaluation post formation à chaud

  • Evaluation portant sur l'acquisition des connaissances scientifiques, techniques, sur les modifications éventuelles des pratiques professionnelles, sur la satisfaction du stagiaire sur le déroulement de la formation

Envoi informatique d'une évaluation post formation à froid, 3 mois après la formation présentielle

  • Evaluation portant sur l'acquisition des connaissances scientifiques, techniques, sur les modifications effectuées ou non sur les pratiques professionnelles